Recientemente un cliente nos escribió en Slack con el tipo de pregunta que llega al corazón del asunto:
"Bien, pero ¿qué hago con esta puntuación?"
Estaban mirando el gráfico de compromiso total de producto — una suma de todas las puntuaciones brutas en cuentas y usuarios. Un gráfico familiar. Arriba, abajo, de lado.
Y es una pregunta justa.
Porque sí — el compromiso total aumentando hacia arriba y a la derecha es genial. Significa más uso, más adopción, más personas haciendo más cosas en su producto.
¿Pero también? Ese número solo no le dice qué cambió. No le dice quién se está escapando por las grietas.
El compromiso total es su semáforo. No su mapa.
- ¿Verde? Probablemente bien.
- ¿Rojo? Tiempo de prestar atención.
- ¿Ámbar? Mejor revisar los segmentos.
El gráfico es útil — es más dinámico y atractivo que una luz de salud básica. Pero al final del día, sigue siendo solo eso: una señal.
Es la advertencia "probablemente debería ir a investigar". No la pala.
Así se ve investigar:
- ¿Cuál de sus principales cuentas empresariales acaba de caer en el segmento "en riesgo"?
- ¿Cuáles clientes previamente activos se han quedado en silencio — y permanecido en silencio?
- ¿Cuál de sus logos más grandes ni siquiera ha tocado esa nueva función que lanzó el mes pasado?
Ahí es donde está el valor. No en el total, sino en la desviación. El cambio. La ausencia. Porque el churn rara vez se anuncia. Simplemente deja de aparecer.
Entonces, ¿qué hace con la puntuación?
Revisa los segmentos.
Ese gráfico existe para empujarlo — para decir, "Oye, algo está cambiando."
Pero depende de usted mirar más profundo:
- Dividir la puntuación por nivel de cliente, segmento, ciclo de vida.
- Mirar la cohorte empresarial.
- Establecer alertas para cuentas con tendencia a la baja en los últimos 14 días.
- Investigar qué puntuaciones de salud acaban de cruzar un umbral.
No es el gráfico el que lo salva. Es lo que le dice que debe revisar.
Así que cuando alguien pregunta, "¿Cuál es el punto de esto?"
Ese es el punto.
La puntuación total no le dirá qué hacer.
Pero le dirá cuándo es momento de empezar a buscar.
