Récemment, un client nous a contactés sur Slack avec le genre de question qui va au cœur du sujet :
"D'accord, mais que fais-je avec ce score ?"
Ils regardaient le graphique d'engagement produit total — une somme de tous les scores bruts sur les comptes et utilisateurs. Un graphique familier. En haut, en bas, sur le côté.
Et c'est une question légitime.
Parce que oui — l'engagement total qui augmente et vers la droite, c'est bien. Cela signifie plus d'utilisation, plus d'adoption, plus de gens qui font plus de choses dans votre produit.
Mais aussi ? Ce chiffre seul ne vous dit pas ce qui a changé. Il ne vous dit pas qui passe à travers les mailles du filet.
L'engagement total est votre feu de signalisation. Pas votre carte.
- Vert ? Probablement bien.
- Rouge ? Il est temps de faire attention.
- Ambre ? Mieux vaut vérifier les segments.
Le graphique est utile — il est plus dynamique et engageant qu'un simple indicateur de santé. Mais au bout du compte, c'est toujours juste cela : un signal.
C'est l'avertissement "vous devriez probablement aller creuser". Pas la pelle.
Voici à quoi ressemble le fait de creuser :
- Lequel de vos meilleurs comptes entreprise vient de tomber dans le segment "à risque" ?
- Quels clients auparavant actifs sont devenus silencieux — et le sont restés ?
- Lequel de vos plus gros logos n'a même pas touché cette nouvelle fonctionnalité que vous avez lancée le mois dernier ?
C'est là que se trouve la valeur. Pas dans le total, mais dans la déviation. Le changement. L'absence. Parce que le churn s'annonce rarement. Il cesse juste de se présenter.
Alors que faites-vous avec le score ?
Vous allez vérifier les segments.
Ce graphique existe pour vous inciter — pour dire, "Hé, quelque chose change."
Mais c'est à vous d'aller plus loin :
- Découpez le score par niveau de client, segment, cycle de vie.
- Regardez la cohorte entreprise.
- Configurez des alertes pour les comptes en tendance baissière sur les 14 derniers jours.
- Enquêtez sur quels scores de santé viennent de franchir un seuil.
Ce n'est pas le graphique qui vous sauve. C'est ce qu'il vous dit d'aller vérifier.
Alors quand quelqu'un demande, "Quel est l'intérêt de cela ?"
C'est l'intérêt.
Le score total ne vous dira pas quoi faire.
Mais il vous dira quand il est temps de commencer à chercher.
