Kürzlich schrieb uns ein Kunde in Slack mit der Art von Frage, die zum Kern der Sache geht:
"Okay, aber was mache ich mit diesem Score?"
Sie schauten auf den Gesamt-Produktengagement-Graphen – eine Summe aller Roh-Scores über Accounts und Benutzer. Ein vertrautes Diagramm. Hoch, runter, seitwärts.
Und es ist eine faire Frage.
Denn ja – steigendes Gesamt-Engagement nach oben und rechts ist großartig. Es bedeutet mehr Nutzung, mehr Adoption, mehr Menschen tun mehr Dinge in Ihrem Produkt.
Aber auch? Diese Zahl allein sagt Ihnen nicht, was sich geändert hat. Sie sagt Ihnen nicht, wer durch die Maschen fällt.
Gesamt-Engagement ist Ihre Ampel. Nicht Ihre Karte.
- Grün? Wahrscheinlich in Ordnung.
- Rot? Zeit, aufzupassen.
- Gelb? Besser die Segmente überprüfen.
Der Graph ist nützlich – er ist dynamischer und ansprechender als eine einfache Health-Ampel. Aber am Ende des Tages ist er immer noch genau das: ein Signal.
Er ist die "Sie sollten wahrscheinlich graben gehen"-Warnung. Nicht die Schaufel.
So sieht Graben aus:
- Welcher Ihrer Top-Enterprise-Accounts ist gerade in das "gefährdet"-Segment gefallen?
- Welche zuvor aktiven Kunden sind still geworden – und still geblieben?
- Welches Ihrer größten Logos hat das neue Feature, das Sie letzten Monat ausgeliefert haben, noch gar nicht berührt?
Dort liegt der Wert. Nicht in der Summe, sondern in der Abweichung. Der Verschiebung. Der Abwesenheit. Denn Churn kündigt sich selten an. Es hört einfach auf, aufzutauchen.
Also was machen Sie mit dem Score?
Sie überprüfen die Segmente.
Dieser Graph existiert, um Sie anzustupsen – um zu sagen: "Hey, etwas ändert sich."
Aber es liegt an Ihnen, tiefer zu schauen:
- Teilen Sie den Score nach Kundenstufe, Segment, Lifecycle auf.
- Schauen Sie sich die Enterprise-Kohorte an.
- Setzen Sie Benachrichtigungen für Accounts, die in den letzten 14 Tagen nach unten tendieren.
- Untersuchen Sie, welche Health-Scores gerade eine Schwelle überschritten haben.
Es ist nicht der Graph, der Sie rettet. Es ist, was er Ihnen sagt, dass Sie überprüfen sollen.
Also wenn jemand fragt: "Was ist der Sinn davon?"
Das ist der Sinn.
Der Gesamt-Score wird Ihnen nicht sagen, was zu tun ist.
Aber er wird Ihnen sagen, wann es Zeit ist, zu schauen.
