Analítica de Customer Success: Cómo Loom podría usar datos de producto para crecer aún más

Por qué los buenos datos de analítica importan y qué puede hacer con ellos

Si usted trabajara en Loom, los datos a continuación le permitirían hacer lo siguiente:

• Rescatar cuentas en declive antes de la sorpresa del QBR
• Empujar a usuarios avanzados a convertirse en campeones (y estrellas de casos de estudio)
• Programar ofertas de upsell cuando el engagement está en su punto máximo
• Puntuar pruebas para que Ventas deje de adivinar quién está listo para comprar
• Eliminar tickets de soporte únicos con datos que muestran la historia completa

Lo más importante, puede responder esta pregunta:

"¿Este cliente está realmente obteniendo valor de Loom?"

Esa lista no es teoría. Es lo que los equipos de CS, ventas, marketing y soporte de Loom podrían hacer mañana con los eventos correctos alimentando Accoil.

Paso 1: Definir el valor central de Loom

Loom no es solo una grabadora de video. Loom vende claridad asíncrona para equipos.

Así que la gran pregunta es simple:

"¿Esta cuenta está usando Loom como parte regular de su flujo de trabajo?"

Todo lo demás, desde adherencia hasta expansión y referencias, fluye de esa respuesta. Mantenga la pregunta pegada a su escritorio; mantiene el plan de datos ajustado y enfocado.

Paso 2: Cómo se ve un uso saludable de Loom

Para una herramienta como Loom, una cuenta saludable se siente como:

• Muchas voces grabando (no un solo usuario héroe)
• Compartir frecuente entre roles y departamentos
• Alta tasa de visualización completa – las personas realmente ven los videos
• Respuestas y reacciones que prueban diálogo asíncrono, no transmisiones unidireccionales
• Cadencia semanal – Loom aparece en rituales (actualizaciones del fundador los viernes, ciclos de demo, stand-ups)

Ese tipo de actividad conduce a retención y expansión. Por ejemplo, si las puntuaciones de engagement caen dos semanas seguidas, podría activar una jugada de "salvar cuenta".

¿Puede ver que vale la pena rastrear más que solo "número de videos grabados"?

Paso 3: ¿Qué debería rastrear Loom?

Loom no necesita una manguera de 100 eventos. Dieciocho eventos bien nombrados pueden contar toda la historia.

¿Qué es el esquema de eventos de producto?

Un esquema de eventos de producto son las etiquetas que se aplican consistentemente a las acciones que sus usuarios realizan en sus productos.

Aquí está nuestra opinión sobre ~20 eventos de analítica o señales que mostrarían al equipo de Loom lo que realmente está sucediendo en su aplicación:

Activación (primera semana)

• comment_left
• video_shared
• video_created
• video_first_replied_to
• video_viewed_by_team_member

Métricas (continuas)

• videos_created_per_user_per_week
• videos_viewed_per_user
• view_completion_rate
• internal_share_count
• time_to_first_view
• comment_count
• video_emoji_reaction_added

Señales de cuenta

• engagement_dropoff (vs. 4 semanas anteriores)
• account_growth_rate (nuevos usuarios agregados que también interactúan)
• power_user_dependency (ej. 80% de videos de 1 persona)
• num_active_creators_per_week
• new team members who activate within X days
• % of invited users who've created/viewed a video

Paso 4: Cómo usaríamos estos datos

Armado con esos eventos, el equipo de Loom podría construir un modelo de salud de cuenta y usuario que agrupe estas métricas:

Le da señales de salud de cuenta claras y cuantificadas. Sin conjeturas. Y estas son solo una muestra de las métricas y próximos pasos que Loom podría rastrear y accionar.

Reflexión final

La analítica de producto no se trata de contar clics; se trata de probar valor. Cuando sus datos:

• Marcan clientes que están obteniendo valor, puede celebrarlos y expandirlos
• Destacan clientes que no están obteniendo valor, puede intervenir mientras todavía hay tiempo

Para Loom, eso significa acercarse a colaboración, engagement, momentum y distribución; las señales exactas para las que Accoil fue construido para mostrar.

Conecte los eventos anteriores, deje que Accoil calcule la puntuación y dele a su equipo de CS el superpoder que se les ha prometido.

Generador gratuito de esquema de eventos de producto

¿No está seguro de cómo empezar a rastrear eventos de producto? No se preocupe.

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