El stack de interacción con el producto SaaS
El negocio de software ha entrado oficialmente en la era de la interacción. Entonces, ¿por qué no están más empresas SaaS construyendo un stack de interacción con el producto?
Un stack de interacción con el producto es simplemente el conjunto de herramientas que utiliza para ver quién usa su producto, cuándo lo usan y qué funcionalidades aman. Sin una interacción constante, no hay activación, no hay retención y, francamente, no hay negocio.
La creciente importancia del stack de interacción con el producto
¿Por qué ahora? Aquí hay cinco razones:
Razón #1: La interacción es el alma de su negocio SaaS
SaaS funciona con suscripciones. Si su producto deja de entregar valor, los clientes se van. La interacción continua es su KPI más fundamental—sin interacción, sin clientes, sin ingresos.
Razón #2: Mantener a los usuarios involucrados es más difícil que nunca
Sus clientes tienen opciones infinitas y bajos costos de cambio. Nuevas herramientas aparecen diariamente en sitios como Product Hunt. Para mantenerse al día, debe trabajar de manera más inteligente, ser creativo y construir una mejor experiencia.
Razón #3: La interacción es trabajo de todos
La interacción con el producto no es propiedad de un solo equipo. Marketing, producto, éxito del cliente e incluso soporte juegan un papel. Necesita un stack de herramientas que una estas funciones.
Razón #4: La interacción involucra muchos trabajos por hacer
Debe:
- Construir un producto atractivo
- Activar nuevos usuarios (onboarding)
- Enseñar funcionalidades existentes
- Impulsar la adopción de nuevas funcionalidades
- Recopilar retroalimentación del usuario
- Gestionar solicitudes de soporte
- Ejecutar programas proactivos de éxito del cliente
Cada uno de esos trabajos se desglosa en tareas como guías dentro de la aplicación, correos de onboarding, documentos de ayuda y soporte personalizado. También necesitará rastrear métricas de activación e interacción para saber qué está funcionando.
Razón #5: El ecosistema de herramientas de interacción ahora está maduro
Hace unos años, las soluciones eran irregulares y de nicho. Hoy, existen herramientas especializadas para cada pieza del rompecabezas de interacción. Es hora de unirlas en un stack coherente.
¿Qué sigue?
Comience a organizar sus herramientas de interacción en torno a tres necesidades centrales:
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Impulsar programas de mensajería de interacción — La mensajería guía a nuevos usuarios, anuncia funcionalidades y mantiene a los usuarios regresando. Probablemente necesitará herramientas para correo electrónico, mensajes dentro de la aplicación, SMS y más.
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Gestionar programas de soporte al cliente/CS — Incluso los productos de autoservicio necesitan soporte humano. Un equipo sólido de éxito del cliente asegura una implementación, activación y crecimiento adecuados con el tiempo.
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Entender la interacción con el producto — No puede mejorar lo que no puede medir. Regularmente pregunte:
- ¿Quiénes son mis usuarios más y menos involucrados?
- ¿Qué cuentas están estancadas o creciendo?
- ¿Qué funcionalidades impulsan la interacción?
Estas perspectivas predicen churn, conversiones y oportunidades de upsell.
Necesitamos empezar a hablar del stack de interacción con el producto
Mantener a sus usuarios involucrados es uno de los desafíos más difíciles en SaaS. La práctica se ha vuelto más compleja, y el mercado de herramientas nunca ha sido más fuerte. Es hora de planificar su stack de interacción con el producto y mantener su negocio prosperando.
