Cómo se ve un buen puntaje de engagement de producto y cómo mejorar el suyo

Si alguna vez ha mirado un dashboard de uso pensando "Genial... ¿y ahora qué?", está en buena compañía. Los equipos B2B rastrean todo: inicios de sesión, clics en funciones, duración de sesiones, y aún así se sorprenden cuando las cuentas no renuevan.

El Product Engagement Score (PES) promete un número ordenado para adopción, retención y crecimiento. Es lo suficientemente concreto para ejecutivos y reportes de junta directiva, y útil para identificar tendencias a lo largo del tiempo. Pero aunque los puntajes compuestos brillan para comparaciones trimestrales, rara vez le dicen a su equipo de éxito del cliente qué 20 cuentas necesitan una llamada esta semana.

En esta guía, aprenderá cómo se ve un buen PES para B2B SaaS, cómo calcularlo paso a paso usando la fórmula estándar de la industria, y cómo usarlo para más que presentaciones de junta directiva, para realmente retener y hacer crecer cuentas. También verá dónde falla el PES estándar, y lo que los equipos B2B realmente necesitan cuando deciden quién recibe atención hoy.

Qué le dice el puntaje de engagement de producto (y qué no)

¿Qué es un puntaje PES?

Product Engagement Score es una métrica compuesta que promedia adopción, retención y crecimiento, todo normalizado en una escala de 0–100. Usted mide cada componente por separado, los escala a 0–100, los suma, y luego divide por tres.

Esa normalización es lo que hace útil al PES. Un puntaje de 68 en Q1 significa lo mismo que 68 en Q4, incluso si ha lanzado nuevas funciones o duplicado su base de usuarios. Por defecto, PES trata todas las funciones principales por igual al calcular la amplitud de adopción, lo cual es útil, pero también una limitación a la que volveremos. Puede descargar la plantilla de calculadora con fórmulas pre-construidas para comenzar a rastrear de inmediato.

¿Cuáles son los principales beneficios comerciales de rastrear un Product Engagement Score?

PES es excelente para decirle qué cambió – su puntaje bajó de 72 a 65 el mes pasado – pero no es bueno diciéndole por qué, o qué hacer después. Eso lo hace ideal para seguimiento de tendencias y reportes, pero menos útil cuando un CSM tiene 50 cuentas para clasificar antes del fin de trimestre.

En B2B, el PES a nivel de cuenta es donde las cosas se vuelven reales. Un puntaje de toda la empresa de 75 puede ocultar un usuario avanzado en 95 cubriendo por cinco compañeros inactivos en 20. Así es como las renovaciones lo toman por sorpresa. Como regla general, trate 60% como su línea de "probablemente deberíamos hablar" – las cuentas por debajo de esto son sus mayores oportunidades de retención.

Cómo desglosar los tres componentes principales de un Product Engagement Score

Hay varios componentes cuando se trata de dar sentido a su Product Engagement Score. Cada uno apunta a un problema de engagement diferente:

• Adopción muestra el porcentaje de funciones principales definidas con las que los usuarios interactúan durante el período de medición. La adopción baja generalmente señala problemas de descubrimiento – funciones que los usuarios no conocen, no pueden encontrar, o no entienden.

• Retención mide el uso repetido, típicamente DAU dividido por MAU para productos B2B. La retención baja significa que no se están formando hábitos. Los usuarios probaron el producto, pero nunca se convirtió en parte de su flujo de trabajo regular.

• Crecimiento usa el Quick Ratio: nuevos usuarios más usuarios recuperados, dividido por usuarios perdidos, luego mapeado a 0–100. Un Quick Ratio por debajo de 1.0 significa que está perdiendo más usuarios de los que está ganando, lo cual se muestra como un puntaje de crecimiento por debajo de 50.

Juntos, este desglose convierte PES de una señal de salud contundente en algo que realmente puede diagnosticar y sobre lo que puede actuar.

¿En qué se diferencia un Product Engagement Score de otras métricas como Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT) miden el sentimiento a través de encuestas – cómo se sienten los usuarios sobre su producto. Las métricas básicas de uso como inicios de sesión o vistas de página pueden ser engañosas, ya que la actividad no garantiza valor. A veces los usuarios solo están haciendo clic sin rumbo, atascados.

PES se enfoca en el comportamiento y lo estandariza para que pueda comparar el rendimiento a través de marcos temporales y productos. Rastrea lo que los usuarios realmente hacen, no lo que dicen. Eso también es lo que separa PES del Customer Engagement Score, que mezcla aperturas de email, actividad de la comunidad y tickets de soporte. PES solo mira el uso de funciones dentro del producto.

Ese enfoque estrecho es su fortaleza. En B2B, los usuarios pueden no gustar de su producto y aún así renovar si resuelve un problema crítico. El comportamiento es un mejor predictor de retención que el sentimiento.

Cómo calcular su puntaje de engagement de producto

El enfoque estándar de la industria se reduce a tres fórmulas:

Adopción

El número de eventos principales con los que los usuarios interactúan, dividido por el total de eventos principales disponibles, ×100.

Defina 15 eventos principales, el usuario promedio alcanza 10 → 67% adopción.

Retención

Usuarios Activos Diarios ÷ Usuarios Activos Mensuales, ×100 (use WAU/MAU para productos semanales).

200 MAU, 50 DAU → 25% retención.

Crecimiento

Medido con el Quick Ratio: (nuevos usuarios + usuarios recuperados) ÷ usuarios perdidos, luego mapeado a una escala de 0–100 donde 0.5 = 0, 1.5 = 50, y 5.0 = 100.

Sume los tres puntajes y divida por tres.

Adopción 67, retención 25, crecimiento 63 → Product Engagement Score: 52

Un ejemplo simple, paso a paso de calcular un PES para una aplicación ficticia

Aquí hay un recorrido completo para una herramienta ficticia de gestión de proyectos:

Rastree estas métricas diariamente, pero calcule PES mensualmente para coincidir con los ciclos comerciales B2B. Este ritmo mensual detecta tendencias reales sin ruido diario. Descargue nuestra plantilla de calculadora con estas fórmulas pre-construidas.

Elegir eventos principales que reflejen valor real

La elección de eventos principales puede arruinar silenciosamente su PES. Las trampas comunes incluyen:

Eventos solo para administradores

Facturación o gestión de usuarios arrastra la adopción hacia abajo porque la mayoría de usuarios nunca los tocan. Cuente "Agregar miembro del equipo" como principal, y los contribuidores individuales parecen desconectados, incluso cuando son usuarios intensivos.

Eventos de navegación

Los clics en menús y vistas de páginas inflan los puntajes sin probar valor. Si "Ver página de configuración" cuenta, los usuarios confundidos parecen productivos.

Eventos de configuración única

La creación de cuentas y configuración de perfiles sesgan los resultados. Los nuevos usuarios suben temprano, los clientes a largo plazo bajan después, a pesar del uso constante.

Elija eventos que muestren trabajo real haciéndose. "Actualización de proyecto publicada" o "Reporte de cliente generado" señalan valor genuino. El PES estándar pondera todos los eventos principales por igual, por lo que cada elección importa.

Elegir su ratio de retención

La mayoría de productos B2B deberían usar por defecto DAU/MAU.

DAU/MAU

Mejor para herramientas episódicas como software de análisis o planificación. Captura ráfagas naturales de actividad sin castigar períodos silenciosos.

WAU/MAU

Un término medio sólido cuando los ritmos semanales importan, p. ej. herramientas de planificación de lunes o plataformas con revisiones semanales.

DAU/WAU

Generalmente, la opción incorrecta. Para productos de uso semanal, es ruidoso y engañoso. Una tasa de 80% WAU/MAU se convierte en solo 11% DAU/WAU, disparando pánico donde no es necesario.

Convierta datos ruidosos de engagement en próximos pasos claros

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Vea cómo Accoil ayuda a predecir renovaciones y prevenir abandono

Leyendo los números y mejorando su puntaje

¿Qué se considera un buen benchmark para un puntaje de engagement de producto?

Para la mayoría de productos B2B SaaS, un Product Engagement Score (PES) en el rango de 70–80% señala engagement saludable. 80%+ apunta a un fuerte ajuste producto-mercado. Por debajo del 60% es su señal para profundizar.

• 70–80%: Los usuarios adoptan funciones principales, regresan regularmente, y su base crece a un ritmo constante. Este es el término medio saludable donde muchos productos B2B exitosos aterrizan.

• 80%+: Ajuste producto-mercado claro. Adopción profunda de funciones, crecimiento consistente, y su producto es parte de los flujos de trabajo diarios.

• Por debajo del 60%: Tiempo de investigar. Es probable que se escondan brechas de onboarding, entrega de valor débil, o un problema de ajuste producto-mercado.

Enfóquese en su propia línea de tendencia, no en comparaciones vanidosas. Un movimiento de 68% en Q1 a 72% en Q2 importa más que un competidor sentado en 75%.

Cómo leer los componentes PES para diagnosticar problemas de engagement

Su PES titular le dice que algo está mal. Los componentes le dicen qué arreglar.

• Adopción baja: Los usuarios no están descubriendo funciones clave, o el onboarding no está haciendo su trabajo. Si la adopción es 40% mientras la retención y el crecimiento se ven bien, los usuarios regresan a menudo pero solo usan una porción estrecha del producto.

• Retención baja: No se están formando hábitos. En herramientas B2B, retención por debajo del 20% generalmente significa que el producto es visto como "ocasionalmente útil," no esencial.

• Crecimiento bajo: Está perdiendo usuarios más rápido de lo que los está agregando. Un Quick Ratio por debajo de 1.0 (puntaje de crecimiento por debajo de 50) señala una base que se reduce, a menudo meses antes de que los ingresos lo sientan.

Segmente por etapa del ciclo de vida, rol, nivel de plan, permanencia, y fecha de última actividad para sacar a la superficie riesgos que los promedios ocultan. Pruebas puntuando 85% mientras usuarios pagados se sientan en 55% generalmente significa activación fuerte y valor débil a largo plazo.

¿Cuáles son algunas estrategias accionables para mejorar un puntaje de engagement de producto bajo?

Adapte la solución al problema:

• Para adopción: Guíe a nuevos usuarios a funciones de alto valor en su primera sesión basándose en rol, no tours genéricos. Si la adopción es 45%, estudie qué tocan primero los usuarios avanzados y saque a la superficie esas mismas funciones para nuevos usuarios similares.

• Para retención: Use empujones oportunos para introducir funciones avanzadas después de que los usuarios dominen lo básico. Si la retención está alrededor del 15%, busque momentos justo después de un flujo de trabajo exitoso para profundizar el engagement.

• Para crecimiento: Remueva fricción en flujos de trabajo clave y re-involucre usuarios que se han quedado callados. Cuando el crecimiento cae por debajo de 40, comience con secuencias de reconquista para cualquiera inactivo por 14+ días.

Estudie sus usuarios avanzados de cerca. La multitud del 90%+ a menudo descubre combinaciones de funciones no obvias que otros nunca encuentran.

¿Cómo puedo usar el Product Engagement Score para informar mis decisiones de roadmap de producto?

PES convierte debates de roadmap en llamadas respaldadas por datos:

• Rastree PES después de lanzamientos para ver si las funciones ayudan o dificultan. Una caída de 74% a 68% sugiere confusión; un aumento a 79% señala validación.

• Segmente cohortes de crecimiento bajo para detectar brechas. Si usuarios empresariales se sientan en 78% mientras planes iniciadores se retrasan en 52%, ha sobre-construido para equipos grandes o sub-explicado valor a los más pequeños.

• Identifique Product-Qualified Leads rastreando usuarios de prueba con 70%+ adopción. La exploración amplia predice conversión mejor que la retención sola.

• Mida Time to PQL y PQL-to-Paid Conversion Rate para atar engagement directamente a ingresos – y dar al onboarding objetivos claros para optimizar.

Cómo los equipos B2B pasan del PES estándar a la puntuación de cuenta ponderada

Dónde falla el PES estándar

El PES de toda la empresa da a los ejecutivos un número ordenado para reportar, pero deja a los CSMs adivinando qué 20 cuentas realmente necesitan atención hoy. Un puntaje de 68 puede agrupar silenciosamente cuentas en 30 (riesgo de abandono) con aquellas navegando en 90 (maduras para expansión). Los promedios se ven calmados; la realidad no.

El PES estándar también trata cada función igual. Un inicio de sesión diario cuenta tanto como completar su flujo de trabajo de mayor valor, por lo que la actividad de bajo impacto puede ahogar las señales que realmente importan para retención y crecimiento. Resultado: puntos ciegos donde la prevención de abandono y expansión deberían ser obvias.

Y para equipos en etapas tempranas, herramientas empresariales que toman semanas implementar y requieren CS Ops dedicado simplemente no son realistas.

Cómo Accoil va más allá del PES estándar

Accoil toma prestado de experiencia ganada con esfuerzo escalando B2B SaaS. Los fundadores previamente construyeron ThinkTilt (adquirida por Atlassian) y deliberadamente evitaron el manual usual.

En lugar de ponderación igual, Accoil le permite ponderar funciones por importancia comercial. Los inicios de sesión podrían ganar 1 punto (uso básico), mientras invitar a un compañero de equipo gana 10 (adopción real). El puntaje refleja lo que realmente impulsa la retención.

El Porcentaje de Usuarios Activos agrega otra capa, rastreando uso de asientos para marcar cuentas usando 10 de 50 licencias antes de la renovación. Atrapa el problema clásico del "campeón único" de tener un usuario avanzado manteniendo las luces encendidas mientras todos los demás permanecen inactivos.

Enfoque su equipo en las cuentas que más importan

Accoil reemplaza promedios engañosos con señales ponderadas, por lo que los CSMs saben exactamente qué cuentas necesitan atención hoy, y por qué.

Vea cómo funciona la puntuación ponderada en Accoil

Cómo usar Accoil con otras herramientas

Los equipos de producto se apoyan en herramientas como Pendo o Mixpanel para explorar comportamiento y calcular PES estándar. Los equipos de ingresos necesitan algo más simple y directo: señales claras y ponderadas empujadas directamente a Slack y el CRM.

Pendo, Mixpanel, y Amplitude son excelentes para análisis profundo con ponderación igual. Accoil se sienta encima de esos datos, convirtiéndolos en puntajes de cuenta ponderados sin que tenga que reemplazar su stack. Operacionaliza lo que ya recolecta.

Conecte vía Segment, RudderStack, o API directa, y obtenga insights reales fluyendo a su equipo en menos de 24 horas. El precio es transparente y basado en uso, comenzando en $50/mes, sin contrato anual y una prueba de 30 días.

Pasando del porcentaje PES a acciones de cuenta priorizadas

Un feed diario saca a la superficie señales claras como: "El uso de la Cuenta X bajó 20%; el campeón clave no se ha conectado en 14 días," o "La Cuenta Y alcanzó su límite de almacenamiento." Cada alerta viene con tareas automatizadas de Salesforce, por lo que los CSMs saben exactamente qué hacer después.

Cada puntaje ponderado es completamente explicable. Puede profundizar para ver qué comportamientos movieron el número, arreglando el problema de la caja negra. Si un puntaje baja de 75 a 62, sabrá que fue impulsado por tres usuarios volviéndose inactivos.

Los puntajes se sincronizan con Salesforce o HubSpot para disparar flujos de trabajo automáticamente – baje por debajo de 60, y se dispara una tarea de "salvar cuenta." La configuración incluye espacios de trabajo de puntuación listos para usar con pesos de función personalizables mapeados a patrones comunes de B2B SaaS.

Pasando a puntuación de cuenta ponderada

Entonces, ahora sabe qué mide PES, cómo se ve un buen puntaje, cómo calcularlo apropiadamente, y dónde falla cuando está decidiendo quién realmente necesita ayuda hoy.

PES brilla como una métrica a nivel de junta directiva. Ese ordenado 72 funciona bien en revisiones trimestrales y actualizaciones ejecutivas. Pero cuando su equipo de éxito del cliente tiene 50 cuentas para clasificar antes de las renovaciones, comienza a tambalearse. La ponderación igual que mantiene PES simple también lo hace contundente para decisiones del día a día.

La puntuación a nivel de cuenta ponderada arregla eso. Asigna importancia comercial real a diferentes funciones y puntúa el uso a nivel de cuenta, sacando a la superficie riesgos de retención y señales de expansión que los promedios de toda la empresa silenciosamente pasan por alto.

Pase más allá del PES genérico y entre en puntuación de cuenta ponderada que realmente mejora la retención. Vea cómo Accoil ayuda a equipos B2B convertir el uso del producto en próximas acciones claras para equipos de éxito del cliente, ventas, y gestión de cuentas.