"L'engagement produit ? C'est quoi ce truc ?!?!?"
— Vétéran de la vente de logiciels
Le modèle économique SaaS a longtemps remis en question le besoin du vendeur de logiciels traditionnel. Le modèle SaaS – et plus récemment la poussée vers le Product-Led Growth avec son essai gratuit et son parcours de mise à niveau sans friction – a appelé à la mort des ventes.
"Pourquoi avons-nous besoin d'une équipe commerciale si un client peut essayer, utiliser et acheter mon produit sans parler à personne ?!?!?"
Bien sûr, cela s'est avéré un peu hyperbolique. Une équipe commerciale performante reste une partie essentielle de la plupart des entreprises SaaS.
Cela dit, ce nouveau modèle logiciel a certainement redéfini la façon dont une équipe commerciale logicielle opère de manière fondamentale.
Plus important encore, le modèle axé sur le produit signifie qu'il est très probable que vos vendeurs vendent à des personnes qui ont déjà commencé à utiliser votre produit. Ces prospects sont soit en essai gratuit, utilisent une version freemium du produit, ou peut-être même en pilote. Vos vendeurs ne vendent plus un concept abstrait à des décideurs bureaucratiques. Ils vendent à de vrais utilisateurs. Des personnes qui ont expérimenté le produit d'une manière ou d'une autre. Qui ont, espérons-le, vu de la valeur – ou non.
Cela signifie que pour qu'une équipe commerciale réussisse dans ce nouveau monde du logiciel, elle doit prêter attention à des choses qu'elle n'avait pas à faire par le passé — notamment l'engagement produit.
L'engagement produit dans le processus de vente SaaS
Vendre à quelqu'un qui a utilisé votre produit est différent de vendre à quelqu'un qui ne l'a pas fait. Pour vendre à des personnes qui ont utilisé votre produit, il est essentiel d'être intimement en contact avec :
- comment ils ont utilisé le produit ;
- jusqu'où ils sont allés vers l'Activation ;
- quelle fonctionnalité ils ont pu manquer ; etc.
Si vous vendez un produit avec une expérience freemium ou d'essai gratuit, cette information, ces données, sont une nouvelle exigence dans le processus de vente. En fait, ces données sont la base d'un Product Qualified Lead (PQL).
Étant donné que l'intégration de données d'engagement produit dans un processus de vente est encore un concept nouveau, nous voulions décrire les cinq choses dont votre équipe commerciale aura besoin en matière de données d'engagement produit. Que vous construisiez vos propres systèmes internes pour cela ou que vous utilisiez une solution comme Accoil, voici ce dont votre équipe a besoin :
1. Accès aux données
Évidemment, donner aux utilisateurs finaux – dans ce cas votre équipe commerciale — accès aux données essentielles est une partie fondamentale de tout processus basé sur les données. Mais l'accès est une chose — un accès facile en est une autre. Vous devez comprendre les endroits les plus pratiques pour que votre équipe commerciale consomme ces données. Évidemment, c'est votre CRM (Salesforce ?) – où votre équipe commerciale passe la plupart de son temps. Mais ne négligez pas d'autres endroits où ils pourraient aimer voir ces données — notamment Slack (et potentiellement Intercom). Ne pensez pas pouvoir jeter ces données dans une feuille de calcul et penser que votre équipe les utilisera. Elle ne le fera pas.
2. Les données dans un format utilisable
Avoir accès aux données est certainement nécessaire. Mais votre produit génère beaucoup de données. Vous ne pouvez pas déverser un camion de données d'engagement brutes de votre produit sur votre équipe commerciale et vous attendre à ce qu'elle en fasse sens. Ces données doivent être compilées dans un format qui a du contexte et est facilement consommable. Vous devriez créer une méthodologie pour noter et classer vos utilisateurs en fonction de la fréquence à laquelle ils utilisent les parties les plus importantes de votre produit. Faire cela vous permettra de livrer ces données à votre équipe commerciale dans un format qu'elle peut réellement utiliser. Une façon simple pour eux de comprendre qui est engagé, à quel niveau, et depuis combien de temps. Encore une fois – plus les données que vous donnez à votre équipe commerciale sont volumineuses et compliquées, moins ils sont susceptibles de les utiliser.
3. Score d'engagement au niveau compte
C'est super évident – tellement que c'est très facilement négligé. En tant qu'entreprise SaaS, vous ne vendez pas de logiciels à des utilisateurs individuels. Vous vendez à des équipes, à des organisations — à des comptes. Cela signifie que suivre l'engagement produit uniquement au niveau utilisateur n'est pas utile. Vous devez pouvoir agréger ces données d'engagement au niveau compte. Sans cette capacité, votre processus PQL deviendra plus frustrant qu'utile et votre équipe commerciale l'abandonnera probablement.
4. Capacité à identifier les utilisateurs les plus engagés sur chaque compte
Lors du travail d'une vente, les vendeurs recherchent toujours les bons "points d'entrée" dans un compte. Ils cherchent des personnes qui vont devenir leurs champions internes — quelqu'un qui aidera à vendre le produit en interne. Par conséquent, avoir des insights sur l'engagement de chaque utilisateur sur un compte est essentiel pour piloter un processus de vente. Les utilisateurs les plus engagés avec le produit deviendront des "études de cas" que vos AE peuvent utiliser lorsqu'ils essaient de vendre à d'autres décideurs. Ce sont des données clés, clés pour votre équipe commerciale.
5. Capacité à suivre les taux d'Activation des comptes
L'objectif de tout processus d'essai est de conduire les utilisateurs et les comptes vers l'"Activation". Chaque produit a une définition différente de l'Activation, mais ce sont généralement les trois, quatre ou cinq actions spécifiques qui permettent à un nouveau compte d'expérimenter la "première valeur". Un bon processus PQL inclura des insights sur la progression de l'Activation pour chaque compte d'essai. Quels comptes sont complètement Activés ? Lesquels sont presque là ? Lesquels sont très loin ? Ce sont toutes des questions essentielles que votre équipe commerciale pose et auxquelles il devrait être facile de répondre dans votre processus PQL.
En Conclusion
Qu'ils le veuillent ou non, les vendeurs modernes dans les organisations SaaS modernes doivent devenir très familiers (et très à l'aise) avec les données d'engagement produit. En fait, ces données deviennent rapidement le critère de qualification le plus important pour les clients potentiels – la base du Product Qualified Lead. Quand vous vendez à des personnes qui ont utilisé le produit, savoir comment ils utilisent le produit est simplement, essentiel.
Mais il n'est pas facile d'obtenir ces données compilées d'une manière qu'elles peuvent être efficaces pour votre équipe commerciale. Nous espérons que cette liste d'exigences fournit un bon départ pour mettre en place ce type de système.
