À quoi ressemble un bon score d'engagement produit et comment améliorer le vôtre

Si vous avez déjà fixé un tableau de bord d'utilisation en pensant « Super... et maintenant quoi ? », vous êtes en bonne compagnie. Les équipes B2B suivent tout – connexions, clics sur les fonctionnalités, durée des sessions – et se font encore surprendre quand les comptes ne renouvellent pas.

Le Score d'Engagement Produit (SEP) promet un seul chiffre clair pour l'adoption, la rétention et la croissance. Il est suffisamment concret pour les dirigeants et les rapports au conseil d'administration, et utile pour repérer les tendances dans le temps. Mais bien que les scores composites brillent pour les comparaisons trimestrielles, ils indiquent rarement à votre équipe customer success quels 20 comptes nécessitent un appel cette semaine.

Dans ce guide, vous apprendrez à quoi ressemble un bon SEP pour le B2B SaaS, comment le calculer étape par étape en utilisant la formule standard de l'industrie, et comment l'utiliser pour plus que des présentations au conseil, pour réellement fidéliser et développer les comptes. Vous verrez aussi où le SEP standard montre ses limites, et ce dont les équipes B2B ont réellement besoin quand elles décident qui mérite de l'attention aujourd'hui.

Ce que vous dit le score d'engagement produit (et ce qu'il ne dit pas)

Qu'est-ce qu'un score SEP ?

Le Score d'Engagement Produit est une métrique composite qui fait la moyenne de l'adoption, de la rétention et de la croissance, toutes normalisées sur une échelle de 0 à 100. Vous mesurez chaque composant séparément, les mettez à l'échelle de 0 à 100, les additionnez, puis divisez par trois.

Cette normalisation est ce qui rend le SEP utile. Un score de 68 au T1 signifie la même chose que 68 au T4, même si vous avez livré de nouvelles fonctionnalités ou doublé votre base d'utilisateurs. Par défaut, le SEP traite toutes les fonctionnalités clés de manière égale lors du calcul de l'étendue de l'adoption, ce qui est utile, mais aussi une limitation sur laquelle nous reviendrons. Vous pouvez télécharger le modèle de calculateur avec des formules pré-construites pour commencer le suivi immédiatement.

Quels sont les principaux avantages business du suivi d'un Score d'Engagement Produit ?

Le SEP excelle à vous dire ce qui a changé – votre score est passé de 72 à 65 le mois dernier – mais il n'est pas très bon pour vous dire pourquoi, ou quoi faire ensuite. Cela le rend idéal pour le suivi des tendances et les rapports, mais moins utile quand un CSM a 50 comptes à trier avant la fin du trimestre.

En B2B, le SEP au niveau du compte est là où les choses deviennent réelles. Un score à l'échelle de l'entreprise de 75 peut cacher un utilisateur expert à 95 couvrant cinq coéquipiers dormants à 20. C'est comme ça que les renouvellements vous surprennent. En règle générale, traitez 60% comme votre ligne « nous devrions probablement parler » – les comptes en dessous sont vos plus grandes opportunités de fidélisation.

Comment décomposer les trois composants clés d'un Score d'Engagement Produit

Il y a plusieurs composants quand il s'agit de donner du sens à votre Score d'Engagement Produit. Chacun pointe vers un problème d'engagement différent :

• L'adoption montre le pourcentage de fonctionnalités clés définies avec lesquelles les utilisateurs interagissent pendant la période de mesure. Une faible adoption signale généralement des problèmes de découverte – fonctionnalités que les utilisateurs ne connaissent pas, ne peuvent pas trouver, ou ne comprennent pas.

• La rétention mesure l'utilisation répétée, typiquement DAU divisé par MAU pour les produits B2B. Une faible rétention signifie que les habitudes ne se forment pas. Les utilisateurs ont essayé le produit, mais il n'est jamais devenu partie de leur flux de travail habituel.

• La croissance utilise le Quick Ratio : nouveaux utilisateurs plus utilisateurs récupérés, divisé par utilisateurs perdus, puis mappé sur 0-100. Un Quick Ratio en dessous de 1.0 signifie que vous perdez plus d'utilisateurs que vous n'en gagnez, ce qui apparaît comme un score de croissance sous 50.

Ensemble, cette décomposition transforme le SEP d'un signal de santé brut en quelque chose que vous pouvez réellement diagnostiquer et sur lequel agir.

En quoi un Score d'Engagement Produit diffère-t-il d'autres métriques comme le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesurent le sentiment par des sondages – comment les utilisateurs se sentent par rapport à votre produit. Les métriques d'utilisation de base comme les connexions ou les vues de pages peuvent induire en erreur, car l'activité ne garantit pas la valeur. Parfois les utilisateurs ne font que cliquer partout, bloqués.

Le SEP se concentre sur le comportement et le standardise pour que vous puissiez comparer les performances entre périodes et produits. Il suit ce que les utilisateurs font réellement, pas ce qu'ils disent. C'est aussi ce qui sépare le SEP du Score d'Engagement Client, qui mélange les ouvertures d'e-mails, l'activité communautaire et les tickets de support. Le SEP ne regarde que l'utilisation des fonctionnalités dans le produit.

Cette focalisation étroite est sa force. En B2B, les utilisateurs peuvent ne pas aimer votre produit et quand même renouveler s'il résout un problème critique. Le comportement est un meilleur prédicteur de fidélisation que le sentiment.

Comment calculer votre score d'engagement produit

L'approche standard de l'industrie se résume à trois formules :

Adoption

Le nombre d'événements clés avec lesquels les utilisateurs interagissent, divisé par le total d'événements clés disponibles, ×100.

Définissez 15 événements clés, l'utilisateur moyen en touche 10 → 67% d'adoption.

Rétention

Utilisateurs Actifs Quotidiens ÷ Utilisateurs Actifs Mensuels, ×100 (utilisez WAU/MAU pour les produits hebdomadaires).

200 MAU, 50 DAU → 25% de rétention.

Croissance

Mesurée avec le Quick Ratio : (nouveaux utilisateurs + utilisateurs récupérés) ÷ utilisateurs perdus, puis mappé sur une échelle 0-100 où 0.5 = 0, 1.5 = 50, et 5.0 = 100.

Additionnez les trois scores et divisez par trois.

Adoption 67, rétention 25, croissance 63 → Score d'Engagement Produit : 52

Un exemple simple, étape par étape du calcul d'un SEP pour une app fictive

Voici un guide complet pour un outil fictif de gestion de projets :

Suivez ces métriques quotidiennement, mais calculez le SEP mensuellement pour correspondre aux cycles business B2B. Ce rythme mensuel repère les vraies tendances sans le bruit quotidien. Téléchargez notre modèle de calculateur avec ces formules pré-construites.

Choisir des événements clés qui reflètent une vraie valeur

Le choix des événements clés peut silencieusement ruiner votre SEP. Les pièges courants incluent :

Événements réservés aux admins

La facturation ou la gestion des utilisateurs fait baisser l'adoption parce que la plupart des utilisateurs ne les touchent jamais. Comptez « Ajouter un membre d'équipe » comme clé, et les contributeurs individuels semblent désengagés, même quand ils sont de gros utilisateurs.

Événements de navigation

Les clics de menu et les vues de pages gonflent les scores sans prouver la valeur. Si « Voir la page paramètres » compte, les utilisateurs confus ont l'air productifs.

Événements de configuration unique

La création de compte et la configuration du profil faussent les résultats. Les nouveaux utilisateurs piquent tôt, les clients long-terme baissent plus tard, malgré une utilisation stable.

Choisissez des événements qui montrent du vrai travail accompli. « Mise à jour de projet publiée » ou « Rapport client généré » signalent une vraie valeur. Le SEP standard pondère tous les événements clés de manière égale, donc chaque choix compte.

Choisir votre ratio de rétention

La plupart des produits B2B devraient par défaut utiliser DAU/MAU.

DAU/MAU

Meilleur pour les outils épisodiques comme les logiciels d'analytics ou de planification. Il capture les poussées naturelles d'activité sans punir les périodes calmes.

WAU/MAU

Un juste milieu solide quand les rythmes hebdomadaires importent, par exemple les outils de planification du lundi ou les plateformes avec des revues hebdomadaires.

DAU/WAU

Généralement, le mauvais choix. Pour les produits d'usage hebdomadaire, c'est bruyant et trompeur. Un taux WAU/MAU de 80% devient seulement 11% DAU/WAU, déclenchant une panique là où il n'y en a pas besoin.

Transformez les données d'engagement bruyantes en étapes suivantes claires

Accoil élimine les signaux trompeurs et fait remonter la poignée de comportements qui prédisent réellement la fidélisation. Pas de modèles de scoring complexes – juste des réponses claires sur quels comptes ont besoin d'attention maintenant.

Voyez comment Accoil aide à prédire les renouvellements et prévenir l'abandon

Lire les chiffres et améliorer votre score

Qu'est-ce qui est considéré comme un bon benchmark pour un score d'engagement produit ?

Pour la plupart des produits B2B SaaS, un Score d'Engagement Produit (SEP) dans la fourchette 70-80% signale un engagement sain. 80%+ indique une forte adéquation produit-marché. En dessous de 60% est votre signal pour creuser.

• 70-80% : Les utilisateurs adoptent les fonctionnalités clés, reviennent régulièrement, et votre base croît à un rythme constant. C'est le juste milieu sain où beaucoup de produits B2B réussis se situent.

• 80%+ : Adéquation produit-marché claire. Adoption profonde des fonctionnalités, croissance constante, et votre produit fait partie des flux de travail quotidiens.

• En dessous de 60% : Temps d'enquêter. Des lacunes d'onboarding, une faible création de valeur, ou un problème d'adéquation produit-marché se cache probablement.

Concentrez-vous sur votre propre ligne de tendance, pas sur des comparaisons vaniteuses. Un mouvement de 68% au T1 à 72% au T2 importe plus qu'un concurrent assis à 75%.

Comment lire les composants SEP pour diagnostiquer les problèmes d'engagement

Votre SEP principal vous dit que quelque chose cloche. Les composants vous disent quoi réparer.

• Faible adoption : Les utilisateurs ne découvrent pas les fonctionnalités clés, ou l'onboarding ne fait pas son travail. Si l'adoption est à 40% pendant que la rétention et la croissance semblent correctes, les utilisateurs reviennent souvent mais n'utilisent qu'une tranche étroite du produit.

• Faible rétention : Les habitudes ne se forment pas. Dans les outils B2B, une rétention sous 20% signifie généralement que le produit est vu comme « occasionnellement utile », pas essentiel.

• Faible croissance : Vous perdez des utilisateurs plus vite que vous n'en ajoutez. Un Quick Ratio sous 1.0 (score de croissance sous 50) signale une base qui rétrécit, souvent des mois avant que le chiffre d'affaires ne le ressente.

Segmentez par étape du cycle de vie, rôle, niveau de plan, ancienneté, et dernière date d'activité pour faire remonter les risques que cachent les moyennes. Les essais scorant 85% pendant que les utilisateurs payants sont à 55% signifie généralement une forte activation et une faible valeur long-terme.

Quelles sont quelques stratégies actionnables pour améliorer un faible score d'engagement produit ?

Adaptez la solution au problème :

• Pour l'adoption : Guidez les nouveaux utilisateurs vers les fonctionnalités à haute valeur dans leur première session basée sur leur rôle, pas des tours génériques. Si l'adoption est à 45%, étudiez ce que touchent d'abord les utilisateurs experts et faites remonter ces mêmes fonctionnalités à de nouveaux utilisateurs similaires.

• Pour la rétention : Utilisez des nudges opportuns pour introduire des fonctionnalités avancées après que les utilisateurs maîtrisent les bases. Si la rétention est autour de 15%, cherchez des moments juste après un flux de travail réussi pour approfondir l'engagement.

• Pour la croissance : Supprimez les frictions dans les flux de travail clés et ré-engagez les utilisateurs qui se sont tus. Quand la croissance tombe sous 40, commencez par des séquences de reconquête pour quiconque inactif depuis 14+ jours.

Étudiez vos utilisateurs experts de près. La foule 90%+ découvre souvent des combinaisons de fonctionnalités non-obvies que les autres ne trouvent jamais.

Comment puis-je utiliser le Score d'Engagement Produit pour informer mes décisions de roadmap produit ?

Le SEP transforme les débats de roadmap en décisions basées sur la data :

• Suivez le SEP après les releases pour voir si les fonctionnalités aident ou nuisent. Une chute de 74% à 68% suggère la confusion ; une montée à 79% signale la validation.

• Segmentez les cohortes à faible croissance pour repérer les lacunes. Si les utilisateurs entreprise sont à 78% pendant que les plans starter traînent à 52%, vous avez soit sur-construit pour les grandes équipes soit sous-expliqué la valeur aux plus petites.

• Identifiez les Product-Qualified Leads en suivant les utilisateurs d'essai avec 70%+ d'adoption. L'exploration large prédit mieux la conversion que la rétention seule.

• Mesurez le Temps vers PQL et le Taux de Conversion PQL-vers-Payant pour lier l'engagement directement au chiffre d'affaires – et donner à l'onboarding des cibles claires à optimiser.

Comment les équipes B2B passent du SEP standard au scoring de comptes pondéré

Où le SEP standard se casse

Le SEP à l'échelle de l'entreprise donne aux dirigeants un chiffre propre pour les rapports, mais laisse les CSM deviner quels 20 comptes ont réellement besoin d'attention aujourd'hui. Un score de 68 peut silencieusement regrouper des comptes à 30 (risque d'abandon) avec ceux qui naviguent à 90 (mûrs pour l'expansion). Les moyennes semblent calmes ; la réalité ne l'est pas.

Le SEP standard traite aussi chaque fonctionnalité de la même manière. Une connexion quotidienne compte autant que compléter votre flux de travail le plus valuable, donc l'activité à faible impact peut noyer les signaux qui importent vraiment pour la fidélisation et la croissance. Résultat : des angles morts où la prévention d'abandon et l'expansion devraient être évidentes.

Et pour les équipes en phase précoce, les outils entreprise qui prennent des semaines à implémenter et nécessitent un CS Ops dédié ne sont tout simplement pas réalistes.

Comment Accoil va au-delà du SEP standard

Accoil s'inspire de l'expérience durement acquise dans la montée en charge du B2B SaaS. Les fondateurs ont précédemment construit ThinkTilt (acquis par Atlassian) et ont délibérément évité le playbook habituel.

Au lieu d'une pondération égale, Accoil vous permet de pondérer les fonctionnalités par importance business. Les connexions peuvent rapporter 1 point (usage de base), tandis qu'inviter un coéquipier rapporte 10 (vraie adoption). Le score reflète ce qui conduit réellement la fidélisation.

Le Pourcentage d'Utilisateurs Actifs ajoute une autre couche, suivant l'usage des sièges pour signaler les comptes utilisant 10 des 50 licences avant le renouvellement. Il attrape le problème classique du « champion unique » d'avoir un utilisateur expert qui maintient les lumières allumées pendant que tous les autres restent inactifs.

Concentrez votre équipe sur les comptes qui importent le plus

Accoil remplace les moyennes trompeuses par des signaux pondérés, donc les CSM savent exactement quels comptes ont besoin d'attention aujourd'hui, et pourquoi.

Voyez comment fonctionne le scoring pondéré dans Accoil

Comment utiliser Accoil avec d'autres outils

Les équipes produit s'appuient sur des outils comme Pendo ou Mixpanel pour explorer le comportement et calculer le SEP standard. Les équipes revenue ont besoin de quelque chose de plus simple et plus direct : des signaux clairs et pondérés poussés directement dans Slack et le CRM.

Pendo, Mixpanel, et Amplitude excellent dans l'analyse profonde avec pondération égale. Accoil se situe au-dessus de ces données, les transformant en scores de comptes pondérés sans avoir à remplacer votre stack. Il opérationnalise ce que vous collectez déjà.

Connectez via Segment, RudderStack, ou API directe, et obtenez de vrais insights qui affluent vers votre équipe en moins de 24 heures. Le prix est transparent et basé sur l'usage, commençant à 50$/mois, sans contrat annuel et un essai de 30 jours.

Passer du pourcentage SEP aux actions de compte priorisées

Un flux quotidien fait remonter des signaux clairs comme : « L'usage du compte X a chuté de 20% ; le champion clé ne s'est pas connecté depuis 14 jours », ou « Le compte Y a atteint sa limite de stockage ». Chaque alerte vient avec des tâches Salesforce automatisées, donc les CSM savent exactement quoi faire ensuite.

Chaque score pondéré est entièrement explicable. Vous pouvez creuser pour voir quels comportements ont fait bouger le chiffre, résolvant le problème de la boîte noire. Si un score chute de 75 à 62, vous saurez que c'était causé par trois utilisateurs qui sont devenus dormants.

Les scores se synchronisent avec Salesforce ou HubSpot pour déclencher des flux de travail automatiquement – chute sous 60, et une tâche « sauver le compte » se déclenche. La configuration inclut des espaces de travail de scoring prêts à l'emploi avec des poids de fonctionnalités personnalisables mappés aux patterns B2B SaaS communs.

Passer au scoring de comptes pondéré

Donc, maintenant vous savez ce que mesure le SEP, à quoi ressemble un bon score, comment le calculer correctement, et où il faillit quand vous décidez qui a réellement besoin d'aide aujourd'hui.

Le SEP brille comme métrique au niveau du conseil. Ce net 72 fonctionne bien dans les revues trimestrielles et les mises à jour dirigeantes. Mais quand votre équipe customer success a 50 comptes à trier avant les renouvellements, ça commence à vaciller. La pondération égale qui garde le SEP simple le rend aussi émoussé pour les décisions quotidiennes.

Le scoring pondéré au niveau du compte corrige ça. Il assigne une vraie importance business aux différentes fonctionnalités et score l'usage au niveau du compte, faisant remonter les risques de fidélisation et les signaux d'expansion que les moyennes à l'échelle de l'entreprise glossent silencieusement.

Dépassez le SEP générique et passez au scoring de comptes pondéré qui améliore réellement la fidélisation. Voyez comment Accoil aide les équipes B2B à transformer l'usage produit en actions suivantes claires pour les équipes customer success, sales et account management.